Wenn rundumkiel gefragt wird, welchen Internet-Provider er keinesfalls empfehlen würde, braucht er nicht lange zu überlegen. Die Antwort lautet prompt: Die 1und1 Internet AG, denn zu diesem Unternehmen hatte sich rundumkiel mit seinem Artikel “Kundenwertschätzung!? 1und1 mit schlechtem Service” bereits ausführlich geäußert. Für rundumkiel steht jedenfalls fest: Er will niemals wieder Kunde bei 1&1 sein.
Es gibt viel zu kritisieren bei dem für rundumkiel erkennbar serviceunfreundlichen Unternehmen. Aber am schlimmsten ist die fast schon kundenverachtende Hotline. Da bleibt man minutenlang, oder sollte besser gesagt werden – stundenlang? – mutterseelenallein in der kostenpflichtigen Warteschleife, nur um am Ende entweder entnervt aufzulegen oder keine richtige Hilfe zu erhalten. So etwas kann eigentlich nur jemand dulden, der seine Kunden nicht mag.
- Quelle: 1&1
Mit großen Interesse hat rundumkiel den offenen Brief von Dr. Stefan Frädrich an 1&1 “Schluss mit dem Hotline-Horror!” gelesen. Interessant, denn alles, was hier ausgesprochen konstruktiv kritisiert wird, entspricht auch den Erfahrungen, die rundumkiel mit 1&1 machen musste. Sehr sehenswert sind auch die Youtube-Videos, die 1&1-Werbespots persiflieren und den Kundendienstleiter Marcell D´Avis unglaublich schlecht aussehen lassen.
Dennoch scheint 1&1 ein Unternehmen zu sein, was nach wie vor wächst. Unglaublich, findet rundumkiel, der das überhaupt nicht verstehen kann. Eigentlich müsste doch jeder potenzielle Neukunde, der sich im Internet über das Unternehmen informiert, einen großen Bogen darum schlagen. So viele wirklich seriöse Artikel, mit häufig negativen Meinungsäußerungen, von vielen erfahrenen Bloggern, sollten doch zu denken geben. Die Suchbegriffe “1und1 – Service – schlecht” liefern in nur 0,07 Sekunden 91.300 Google-Ergebnisse. Noch Fragen? rundumkiel jedenfalls nicht.
Außer vielleicht diese: Wann fängt die 1&1 Internet AG an, über ihr offensichtlich vorhandenes Image-Problem nachzudenken und vielleicht Kunden als das zu nehmen, was sie für ein modernes Unternehmen sein sollten? Nämlich: Das Wichtigste!
Und noch ein Letztes, lieber Herr D´Avis: Falls Sie dies überhaupt lesen und es Sie auch wirklich interessiert. Nur zu behaupten, Kunden haben eine hohe Bedeutung, reicht nicht. Sie müssen es auch wirklich leben – sonst glaubt es nämlich niemand!
Hier noch rundumkiels Favorit aus der Sammlung von Dr. Stefan Frädrich… (aber Achtung: Nicht erschrecken!)
Und noch ein 1&1-D´Avis-Hammer: Kinder wissen´s halt besser…
{ 20 Kommentare… unten lesen oder eigenen Kommentar ergänzen }
Ich habe ja auch schon über Erfahrungen mit 1und1 geschrieben. Ich empfehle 1und1 auch nicht mehr.
Da gehts mir mit meinem Provider ( host-europe.de; Köln) ja richtig gut.
Wir haben da zwar auch ein paar Kleinigkeiten zu lösen, aber ich hoffe, das wird gelingen.
Und die Hotline ist dort ganz was anderes. Da hebt 24/7 wer ab und die haben sogar in Österreich eine gratis 0800er Nummer.
Außerdem gab es dort, abgesehen wenn ich was am System geändert habe, nahezu Null Stillstandzeiten. Kann ich nur empfehlen!
Twitter: rundumkiel
30 August 2010 um 20:27
@Duergy: Hab mir deinen Artikel gerade durchgelesen. Grauenvoll… Diese Kundenhotline bei 1&1 ist – ich bleibe bei meiner Meinung – kundenverachtend. Ich finde, das ist das schlimmst Urteil, was ein Kunde über ein Unternehmen sagen kann…
@kreativnix: So sollte das auch sein. Mit meinem Blog bin ich mittlerweile bei Domainfactory. Super da! Probleme lösen richtig Menschen am Telefon einer kostenfreien Hotline… Und das auch noch schnell und sogar für Anfänger verständlich. Frau rundumkiel ist mittlerweil bei All-Inkl. Auch super! Ganz ehrlich: Ich verstehe nicht, das 1und1 überhaupt noch Neukunden gewinnen kann. Das ganze Internet ist voll von Negativmeldungen – wie kann das bloß sein???
Prima, dass du den Artikel publik machst! Nur so schützen wir wir weitere Opfer. Hier in Kiel ist sicher KielNet eine gute Alternative
.
da kann ich Dir heute mal gar nicht zustimmen. Ich bin ziemlich erstaunt über diesen Bericht, da ich schon lange bei 1+1 bin und noch nie Probleme hatte. Und wenn, hatte ich auch keine Probleme die Hotline zu erreichen und mir ist bisher auch immer geholfen worden. Ich kann das nun gar nicht nachvollziehen. Gut, es gibt immer Menschen, die etwas gut oder schlecht finden und über vieles meckern…..die vielleicht Pech hatten bei einem Anbieter. Ich kann jedenfalls 1+1 nur weiterempfehlen. Bin bisher damit am besten gefahren, im Gegensatz zu anderen Anbietern. Bei uns läuft alles über 1+1. Festnetz, Internet, Handy usw.
Lieben Gruss
Simone
Twitter: rundumkiel
30 August 2010 um 23:41
@Corinna: Eigentlich müsste 1&1 ja nur die Hotline verbessern – das wäre kundenorientiert und würde gut ankommen. Aber du hast natürlich recht. KieNet ist nett…
Twitter: rundumkiel
30 August 2010 um 23:41
@Simone: Das macht nichts. Ein Blog ist ja dazu da, seine Meinung zu äußern. Ich freue mich über jede Meinungsäußerung – es muss ja nicht meine sein. Sei froh, dass es bei dir so gut klappt mit 1&1. Wir waren hier jedenfalls tagelang offline und niemand hat geholfen, die Hotline war entweder unerreichbar (außer kostenpflichtige Wartemusik) oder es wurde nur vertröstet. Am Ende sind wir mit dem Blog gzi-kielnotiert in einer Nacht- und Nebelaktion umgezogen. Eben haben wir den Vertrag gekündigt. Auch das funktioniert nicht kundenfreundlich. Man erhält nämlich keine Bestätigung und im Kündigungsstatus erscheint auch kein Hinweis. Es kommt auch keine Bestätigungsmail. Man guckt auf eine leere Seite. Was werden die meisten Kunden jetzt tun? Richtig! Die kostenpflichtige Hotline anrufen. Wir aber nicht. Lieber schicken wir jetzt noch ein Einschreiben hinterher. Ganz ehrlich: Aus meiner Sicht ist das ganz einfach nicht kundenfreundlich… Das könnte man wirklich besser machen!
Oh menno, das hattet Ihr doch gerade erst. Viel Glück, dass der nächste Umzug problemlos klappt.
Daumen drück,
Anna-Lena
Nun, da hast Du völlig Recht, ich hätte genauso gehandelt, nach diesen Erfahrungen und ich hoffe, dass diese mir erspart bleiben. Die Probleme, die Du jetzt anspricht, hatte ich bei einem anderen Anbieter, was dann auch der Grund war, dass ich gewechselt habe.
Bisher fahre ich gut und ich hoffe, dass das alles gut für Euch endet ohne, dass noch mehr Nerven kostet.
Lieben Gruss
1&1 ist der Apfel aus dem Paradies: Alle darfst du nehmen, nur eben diesen einen nicht!
Als ich anfing, einen Anbieter zu suchen, wurde ich Gott sei dank vor diesen GAnoven gewarnt.
Bei ARCOR gab es manchmal auch lange Hotline-Wartezeiten, aber das Geld für die Wartezeit wurde aufs Konto gebucht – und das hat immer geklappt!
Trotz Warnung bin ich bei dem Video erschrocken!
Twitter: rundumkiel
31 August 2010 um 07:51
@Anna-Lena: Jedenfalls werden wir den Ablauf lückenlos dokumentieren und wenn es gut klappt, auch positiv berichten… bisher funktioniert es aber leider nicht, denn die abgesandte Online-Kündigung erscheint nicht im Kündigungsstatus…
@Himmelhoch: Na ja, Ganoven sind es sicher nicht. Es will ja niemand betrügen. Meine Meinung ist die, das 1&1 einfach nicht kundenorientiert agiert und seine Kunden mit Problemen alleine lässt. Ganz zu schweigen davon, dass sie sich ihre Hilfe (oder leider eben auch die Nichthilfe) teuer bezahlen lassen. Ich finde, lange Hotline-Zeiten sind unannehmbar…
TNG ! Da kann sich KielNet hinter verstecken. Googelt mal danach. Vor allem nach Bewertungen. Die Jungs wissen, was sie tun und wie sie es tun müssen!
Twitter: rundumkiel
2 September 2010 um 23:31
@Hans: Ich habe TNG auch auf der Positivliste. Außerdem sind die Partner der Kiel Baltic Hurricanes – allein das macht das Unternehmen schon sympathisch…
habe die Kommentare gelesen und bin geschockt über so viel negatives. Muss in knapp 4 Wochen umziehen und brauch daher dringend ein preiswerten Internetzugang.Mein jetziger ist dort nicht verfügbar. Hat irgendjemand eine Ahnung wo ich mich ohne Probleme im Raum Berlin anmelden kann? Würde mich über Hilfe echt freuen.Hab so schon genug Stress momentan. danke
Twitter: rundumkiel
5 Oktober 2010 um 12:20
@Ristau: Über den Raum Berlin kann ich wenig sagen. Sicher gibt es aber dort auch gute regionale Anbieter. Im Zweifel kann man ja auch einmal über die gute alte Telekom nachdenken (wir sind da sehr zufrieden). Und als Provider für Webseiten empfehle ich immer DomainFactory oder Allinkl… beide sind sehr gut… 1und1 würde ich kein Vertrauen schenken…
Ich arbeite seit 5 jahren bei dieser Hotline.
Wenn ich alle Anrufe weglassen würde, die hier unnötig aufschlagen, dann hätte ein Jahr ausgereicht. Mein WLAN geht nicht, ich bekomme keine mails, ich komme nicht in meine Fritzbox, ich kenne mein Passwort nicht – die Liste der Kuriositäten würde das hier überschreiten. Ein Blick ins Handbuch, ein Aufruf bei Google, ein wenig Ordnung unter dem Sofa: ich wäre 4 Jahre arbeitslos. Wenn ich von dem restlichen jahr das Gelaber noch abziehen würde, (“Meine Handynummer? oh, ja, da muß ich mal suchen, ja, wo… halt, ach nein….”), oder wenn der Kunde mal seinen PC neustarten muss, weil die NW Karte absolut die Box nicht sieht und sich der nach 10 Minuten….und und, dann wäre vom letzten Jahr auch nicht mehr viel übrig.
Und wenn ich dann noch die Fehler abziehen würde, die durch die WITA Schnittstelle der Telekom verursacht werden, dann würde vielleicht noch ein viertel Jahr effektive Arbeit übrig bleiben.
Danke, danke, lieber Kunde, dass du mir mit deinen albernen Fragen 4 Jahre den Job gegeben hast. Danke liebe Telekom, ohne deine WITA Schnittstelle sässe ich jetzt zu Hause….
Twitter: rundumkiel
8 Oktober 2010 um 13:42
Dann fasse ich mal zusammen: Kunden rufen unnötig an, labern, sind zu blöd ein Handbuch zu lesen, googeln ihr Problem nicht selber, halten keine Ordnung, eigentlich ist die Telekom an allem Schuld und sie stellen alberne Fragen… Aha! Dann habe ich also doch recht:KUNDEN WERDEN BEI 1&1 EINFACH NICHT WERTGESCHÄTZT. MIT DIESER EINSTELLUNG KANN MAN WOHL NUR BEI 1&1 ARBEITEN!!! Vielleicht sollte es einmal Schulungen in Sachen Kundenorientierung bei 1&1 geben? Wenn Mitarbeiter schon öffentlich so über ihre Kunden herziehen, dann läuft wirklich etwas falsch im Unternehmen!
Twitter: GesaZ
8 Oktober 2010 um 13:50
Nur ruhig Blut… ich bin sicher, dass so “engagierte” Mitarbeiter, die sich öffentlich so “positiv” zu Ihren Kunden äußern, ganz viel dazu beitragen, dass die Kunden baldmöglichst zu kompetenteren, schnelleren und auf ihre Probleme richteten Anbietern wechseln und dann können Menschen mit Ihrer Einstellung tatsächlich zu Hause bleiben. Schön wär’s – ich würd mich freuen!
Richtig. Nur, wer lesen kann, sieht, dass es anderen Anbietern genauso geht.
Das Telefonnetz gehört 1+1, die entscheiden über den Erfollg einer Schaltung. Wenns nicht geht, sind die schuld. Der Klapperstorch bringt die Kinder.
Wenn ein Kunde mit Festnetz und 1+1 bei der Telekom anruft und sagt, er heisst jetzt nicht mehr Maier sondern Mayer, dann hat er morgen kein DSL mehr, und das wochenlang. Danke Telekom, dass ich dem Kunden das 30 mal erklären darf, dass das nichts mit mir zu tun hat. Ist auch schon dem ZDF aufgefallen.
Wenn der Kunde aus dem Fenster guckt und sieht, wie ihm der bestellte Techniker eine Karte in den Kasten wirft, ich war da, du warst nicht da, auch das beschäftigt mich. Danke. Und das geht nicht nur 1+1 Kunden so.
Aber ich will hier wirklich nicht alle Tausende von Anrufen werten.
Als Mitarbeiter, der von den Kunden als sehr höflich bewertet wurde, (ja, das darf der Kunde bei 1+1!) macht das hier auch keinen Sinn. Es wird ein universalschuldiger gesucht.
Damit wir uns recht verstehen: ich kann auch nicht alles. Aber ich frage höflich und angemessen. Und wer mich so fragt, der bekommt das auch so beantwortet. Die Regel ist die aber, dass all die selbsternannten “Fachleute” gar keine Ahnung haben und sich nur dicke tun. Dass die Kunden, die am lautesten schreien, das kleinste Problem haben. Und viele kunden einfach überfordert sind. Anstatt einmal den Jungen von nebenan für eine Flasche Bier zu fragen, hängen sie um 23:50 in der Warteschleife. “Mein WLAN geht nicht….”
Und ein Kunde mit einem wirklichen Problem warten muss.
Die Hotline müsste so teuer wie bei Microsoft sein, vielleicht würde das helfen, denn geschenkt ist nichts ja wert. Und den Kunden mit dem echten Problem könnte schneller geholfen werden. Und wers wissen will, dem kann ich ja mal so locker 1000 Fälle aufzählen, die weder was mit 1+1, die noch nicht mal was mit dem Internet zu tun haben.
Auch ist die Diskussion, der oder der Anbieter in der Stadt X so gut oder so schlecht ist, ist schon eine hohle Diskussion. Jeder Anbieter kann nur so gut sein, wie das Kabel es in der Straße zulässt. Un darum haben wir auch Kunden, die mittlerweile beim 5. Anbieter sind. Danke. Auch im Namen meiner Kollegen anderer Hotlines.
Aber ich werde euch hier weiter schwafeln lassen, ich bins ja gewohnt.
Kritiker und Eunuchen haben eins gemeinsam: Sie können alles besser.
Ach, und eines habe ich noch vergessen: Über Mitarbeiter an einer Hotline wird an allen Ecken hergezogen, und vielfach unsinniges Zeug erzählt.
Bisher hat aber noch niemand gewehrt. Wird langsam mal Zeit.